Orange Belgium: à propos de pratiques commerciales douteuses…

30 octobre 2017: je constate un prélèmement inattendu de 163 € sur un de mes comptes (au moyen d’une “domiciliation SEPA”)

Je ne suis pas client chez Orange et la seule domiciliation sur ce compte est pour un fournisseur d’électricité.

Le seul moyen indiqué pour contacter Orange est l’appel téléphonique au +32 2 745 71 11, ou bien une bonne vieille lettre avec un timbre envoyée à Evere. Il y a bien un formulaire web, mais celui-ci est réservé aux clients.

Mauvaise pioche pour les nouveaux clients qui voudraient s’inscrire chez Orange. La première question, après l’inévitable choix de la langue, est de devoir introduire son numéro de client, suivi du carré. Je ne suis pas client. Après deux interminables silences sans aucune introduction, on peut enfin poursuivre dans les sélections.

J’obtiens une communication avec un call center qui sent bon le soleil chaud du Sud, loin de chez nous. On me confirme que le n° de compte bénéficiaire est bien celui d’Orange mais on ne trouve aucune trace de cette opération.

Ca commence bien.

La bonne nouvelle c’est qu’avec une domicilation SEPA, on peut annuler l’opération auprès de sa banque et récupérér son argent en un simple clic. Et dans la foulée un deuxième clic pour bannir définitivement la contrepartie. On a 8 semaines pour annuler une telle opération. Moralité: VERIFIEZ REGULIEREMENT VOS EXTRAITS DE BANQUE ET VOS RELEVES DE CARTE DE CREDIT.

Concernant Orange je suis un peu dépité. Comment approcher cette boîte aussi impersonnelle qu’une grosse méduse? Je veux savoir comment cette escroquerie a pu se produire.

Tilt: au bas de leur page, les inévitables logos Facebook – Twitter – Instagram – etc. Passons donc au Web 2.0.

Je poste ceci sur le mur Facebook d’Orange:

Bonjour,
Hier Orange a prélevé un montant de 163 euros sur un de mes comptes alors que je n’ai aucun abonnement chez Orange ni ouvert un contrat de domiciliation SEPA avec Orange.
Le call-center a été incapable de retrouver l’opération.
Je voudrais bien avoir une explication plausible sur ce nouveau type d’arnaque.
“Contactez-nous” sur le site d’Orange ne prévoit pas la possibilité de ne pas être client.
Ce n’est pas comme ça qu’on montre vouloir avoir de nouveaux clients !
Mon numéro de compte en question commence par BE22 et se termine par 7847.
J’attends une réponse plausible sinon direction le SPF économie.
Merci

La réaction ne se fait pas attendre.

Quel est votre numéro de compte ?

Je décide de passer en message privé Messenger.

Oct 31st

Bonjour, en réponse à la conversation le n° de compte est … (n° complet)

Nov 2nd

Bonjour Frédéric, je ne retrouve pas votre paiement pour l’instant. Quand a-t-il été prélevé? Quel était le numéro de la communication? Lisa

 

Bonjour, rien n’apparaît sur mes extraits de compte, j’ai demandé à ma banque et je ne manquerai pas de revenir vers vous avec l’information demandée.

Nov 7th

Voici : ORANGE ID BE12ZZZ0456810810 ; dans l’attente de votre réponse bien cordialement

Nov 8th

Bonjour Frédéric, c’est le numéro de compte qui a prélevé le montant? Lisa

LOL BE12ZZZ0456810810 il faut ne pas habiter en Belgique pour demander une ânerie pareille. Ca n’a pas le format d’un numéro de compte belge. Et puis on pose une question, j’y réponds.

Non c’est la référence orange d’un retrait illicite de 163€ sur mon compte et je voudrais savoir précisément la raison. Si vous n’arrivez pas à l’expliquer je déposerai plainte à la police afin qu’une enquête soit faite.

Ha on va essayer de faire croire…

J’avais bien compris le sujet. Mais il me faudrait le numéro de compte qui a prélevé le montant.

 

Bonjour, be05210023359975

 

D’accord. C’est bien un compte IBAN d’Orange. J’ai donc fait un dossier pour le service financier qui reprendra contact avec vous. Pourriez-vous m’indiquer votre numéro de contact?

 

0476xxxxxx merci bien cordialement

 

Voici la référence du dossier: 39129xxx.

 

Puis je avoir un numéro de téléphone de contact , si nécessaire ? Car j’avais commencé ma démarche par un coup de téléphone qui a abouti dans un call center et ce fut 100% inefficace.

 

Revenez par ici, nous n’hésiterons pas à vous donner les détails de l’avancée du dossier.

Nov 10th

Bonjour, avez-vous trouvé quelque chose ?

Bonjour Frédéric, je remarque que le dossier n’est pas cloturé mais que l’erreur vient bien de chez nous, vous serez remboursé dans le courant de la semaine prochaine . Lisa

Je ne demandais pas des sous, je les ai déjà récupérés. Mais d’explications toujours point.

Bonjour,
je demande à avoir une explication comment est-ce possible qu’on ponctionne mon compte alors que je n’ai pas de relation commerciale avec Orange et encore moins de domiciliation ouverte.
Merci d’avance

 

Oui, je sais bien quel était le souci. Vous serez recontacté par le service financier, je ne faisais que vous avertir que c’était déja en partie résolu.

Fri 17

Bonjour, voilà une semaine que vous me promettez une réponse. Personne ne m’a recontacté.

Bonjour Frédéric,
Le remboursement est lancé et je vois que le service financier a clôturé le dossier.
Le fait est qu’il y a eu une erreur dans le système et que votre domiciliation n’était pas encore désactivée.
Tout est en ordre maintenant.
Nelson

ALORS LA C’EST DU GRAND N’IMPORTE QUOI ! D’ailleurs ils n’ont lancé aucun remboursement.

Bonjour,
Veuillez svp me donner un numéro de téléphone où je pourrai contacter votre service comptabilité lundi.

Malheureusement il n’y a pas de numéro auquel les joindre.

à mon avis il n’y a pas de service comptabilité.

Je ne suis pas satisfait de votre réponse. Vous me dites n’importe quoi. Je n’ai jamais eu de domiciliationn. Je vais en reférer au SPF Economie avec une plainte en bonne et due forme. Relisez la conversation svp.

Je vois la conversation, il se peut qu’il y ait une erreur dans la domiciliation encodée. Je peux me renseigner pour vous ce lundi.

Je compte sur votre réaction lundi. Je veux aussi savoir comment vous avez eu mon numéro de compte pour le débiter. Je sais qu’un numero de compte n’est pas secret, mais n’ayant pas eu de relation commerciale avec Orange comment ce numéro a-t-il atterri dans vos fichiers ? Un client indélicat ou “maladroit” qui aurait donné le mien au lieu du sien ? Une nouvelle réponse de votre part du genre “il y a eu une erreur dans le système” ne me convient pas. Il faut arrêter de tourner autour du pot avec du blabla générique. Merci.

La possibilité du client maladroit serait la plus probable, je me renseignerai à ce propos lundi.

Bien sûr silence radio depuis lors.

J’ai donc, comme promis, ouvert un dossier au SPF économie pour pratique commerciale douteuse. N’ayant subi aucun dommage financier il me semble inutile d’impliquer la police et/ou un médiateur.

Ci-dessus, le n° de référence de la transaction bancaire est intact. Si un comptable d’Orange lit mon blog…

29 novembre au soir, je réveille la conversation

Alors ?

30 novembre
10:29am

Bonjour Frédéric,

Mon collègue Nelson n’est pas encore arrivé, mais je viens de lui envoyer un mail afin qu’il traite votre dossier dès son arrivée ?

Iris

 

Bonjour Frédéric,
Désolé pour ce délai, j’ai mené l’enquête et je confirme bien que c’est un client qui a fait une erreur dans le numéro de compte qu’il nous a donné.
Nelson

2:36pm

Bonjour Nelson, hmmm je vous ai présenté la solution toute cuite sur un plateau d’argent. Quand j’ai dit un client “maladroit” avec les guillemets la maladresse a quand même des limites. Soit je connais la personne soit je ne la connais pas. Dans ce cas ça ressemble plutôt à une tentative d’escroquerie, d’autant plus qu’une facture de 163€ ce n’est pas courant.pour des particuiliers. Pouvez-vous me communiquer le nom de ce client ? ne fût ce que le nom de famille. Merci et belle journée. Frédéric

Malheureusement je ne peux pas vous donner ces informations car elles sont d’ordre privées.
Si vous souhaitez prendre action, le mieux serait de porter plainte à la police.

Je m’en doutais. La plainte sera faite, contre Orange. Je ne vois pas d’autre solution.
Mais mon compte n’est pas quelque chose dans lequel on peut impunément puiser.
Merci de votre réponse.
Je pense qu’on peut se faire les politesses d’usage et se dire au revoir.

Au revoir.

Merci

 

Je comprends votre position.
N’hésitez pas si vous avez d’autres questions.
Nous restons à votre disposition.