Retour après une belle semaine de vacances en Croatie… L’avion qui nous ramène fait un aller-retour : HQ1236 Bruxelles-Dubrovnik et ensuite HQ1237 Dubrovnik-Bruxelles.
Sur le panneau d’affichage le vol HQ1237 est annoncé “delayed”. Nous suivons donc attentivement le tableau des départs à Bruxelles via le site internet de Brussels Airport. Il s’avèrera que cette information est restée la source la plus fiable et la plus précoce pendant toute la journée, pour savoir ce qui se passe avec “notre” avion.
Chronologie:
12 août 2017
- 06:00 lever
- 07:15 pickup à l’hôtel
- 09:45 heure prévue pour le décollage de notre vol HQ1237
- En raison de l’affichage, une importante partie des passagers n’a pas franchi le contrôle après avoir fait le check-in. Rien ne presse puisque l’avion est toujours à Bruxelles.
- 10:20 décollage HQ1236 de Bruxelles annoncé à 12:30 – ceci sera retardé plusieurs fois.
- 13:03 j’appelle le call center de Thomas Cook 02/400.34.22 qui est incapable de donner la moindre information utile à part “il faut attendre et lire les panneaux”. Merci. Super.
- 14:05 j’appelle notre agence Neckermann via laquelle nous avons acheté ce voyage. La gérante nous conseille de franchir la sécurité si on veut recevoir des nouvelles (et un voucher pour le repas). On attend quand même dehors.
- A plusieurs reprises je me suis rendu au comptoir d’information du hall des départs, les informations communiquées concordaient avec les départs affichés à Bruxelles et étaient donc inutiles.
- 17:00 Vu le temps qui passe, on se dit qu’un autre avion pour Bruxelles pourrait être affrété. Une information d’origine inconnue circule qu’un avion pourrait être disponible entre Dublin et Manchester. On n’a vu personne de Thomas Cook ni de Neckermann de toute la journée. Nous décidons de passer le contrôle.
- L’assistance de l’aéroport fournit des vouchers pour manger et boire (7€+7€+16€)
- 18:21 Bruxelles affiche que le vol HQ1236 pour Dubrovnik est cancelled.
- 19:20 On nous propose un bus pour Zagreb ! Haha le bon plan pour nous faire dormir dans un bus et pas à l’hôtel ! Bien essayé ! Mais on n’a toujours vu aucun représentant de la compagnie !
- 20:45 Monsieur Olivier Ev. vient à notre rencontre. Il nous dit avoir passé toute la journée pour être autorisé à passer dans la zone sécurisée de l’aéroport. Cependant la moitié des passagers de l’avion était dans la zone non sécurisée pendant toute la journée, et personne ne l’a aperçu (même pas au comptoir d’information)
- Une partie des passagers sera placée sur le vol Brussels Airlines du soir.
- 22:25 Récupération des bagages
- 22:45 Ingrid (de Neckermann aussi) est là aussi.
- 23:05 Dispatch vers différents hôtels. La manière d’attribuer les hôtels est complètement loupée. Au lieu de faire l’attribution sur papier avant d’embarquer dans les bus, on nous a laissé charger les bagages dans les bus, puis décharger, changer, etc. Grosse désorganisation. Résultat: le chauffeur était passablement irrité.
- 00:30 arrivée à l’hôtel Admiral. En fin de compte on s’est présenté à 13 personnes à l’hôtel alors qu’il avaient prévu d’en héberger 12. Ils ont géré cela en ouvrant leur grande suite.
13 août 2017
- 13:00 pickup à l’hôtel. Le timing n’est pas tenable pour le chauffeur. Il faut un quart d’heure de plus. Comme nous sommes tous prêts, on part à 12:45.
- 14:20 arrivée à l’aéroport. Olivier fait un briefing clair et précis. Tout le monde rentrera aujourd’hui à Bruxelles. Vol DE1719 Split – Francfort que Thomas Cook a détourné par Dubrovnik puis vol Lufthansa LH1024 Francfort – Bruxelles.
- 22:40 En attendant nos valises, photo de groupe et on dit au revoir à nos nouveaux compagnons.
Et maintenant ?
Selon http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm on a droit à une indemnite en cas de retard.
Dans certains cas, la compagnie qui assure le vol peut être différente de celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet. En cas de problème, seule la compagnie qui assure le vol peut être tenue responsable.
Selon http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=EN
Retards
1. Lorsqu’un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu’un vol sera retardé par rapport à l’heure de départ prévue:
a) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
b) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, ou
c) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b),
les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif:
i) l’assistance prévue à l’article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, et
ii) lorsque l’heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l’heure de départ initialement annoncée, l’assistance prévue à l’article 9, paragraphe 1, points b) et c), et
iii) lorsque le retard est d’au moins cinq heures, l’assistance prévue à l’article 8, paragraphe 1, point a).
2. En tout état de cause, cette assistance est proposée dans les limites fixées ci-dessus compte tenu de la distance du vol.
Article 7
Droit à indemnisation
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).
Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l’heure prévue du fait du refus d’embarquement ou de l’annulation.
…
3. L’indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services.
…
Article 9Droit à une prise en charge
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:
a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente;
b) un hébergement à l’hôtel aux cas où:
– un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou
– lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
c) le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).
…
Article 12Indemnisation complémentaire
1. Le présent règlement s’applique sans préjudice du droit d’un passager à une indemnisation complémentaire. L’indemnisation accordée en vertu du présent règlement peut être déduite d’une telle indemnisation.
2. Sans préjudice des principes et règles pertinents du droit national, y compris la jurisprudence, le paragraphe 1 ne s’applique pas aux passagers qui ont volontairement renoncé à leur réservation conformément à l’article 4, paragraphe 1.
Article 13
Droit à la réparation des dommages
Lorsqu’un transporteur aérien effectif verse une indemnité ou s’acquitte d’autres obligations lui incombant en vertu du présent règlement, aucune disposition de ce dernier ne peut être interprétée comme limitant son droit à demander réparation à toute personne, y compris des tiers, conformément au droit national applicable. En particulier, le présent règlement ne limite aucunement le droit du transporteur aérien effectif de demander réparation à un organisateur de voyages ou une autre personne avec laquelle le transporteur aérien effectif a conclu un contrat. De même, aucune disposition du présent règlement ne peut être interprétée comme limitant le droit d’un organisateur de voyages ou d’un tiers, autre que le passager avec lequel un transporteur aérien effectif a conclu un contrat, de demander réparation au transporteur aérien effectif conformément aux lois pertinentes applicables.
4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
D’après http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/faq/index_fr.htm
Ai-je droit à une indemnisation uniquement pour un vol annulé ou également pour un vol retardé?
Pour les deux. Vous ne recevrez pas d’indemnisation si l’annulation/le retard était imputable à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, par exemple). Dans un tel cas, le transporteur doit quand même vous fournir une assistance (remboursement ou réacheminement) ainsi qu’un repas et/ou un hébergement pendant que vous attendez le réacheminement.
D’après https://www.timeanddate.com/worldclock/distances.html?n=1962&sort=1 et d’après https://fr.distance.to/Bruxelles/Dubrovnik,Dubrova%C4%8Dko-neretvanska-%C5%BEupanija,HRV
La distance à vol d’oiseau (great circle, orthodromique) entre Bruxelles et Dubrovnic est inférieure à 1500 km.
On doit s’attendre à pouvoir réclamer à Thomas Cook Airlines la somme de 250€ (ou 250€ + 250€ ?) par passager, car il n’y a pas de cas de force majeure. La réclamation est à adresser à Thomas Cook Airlines (transporteur) et non Neckermann (organisateur de voyages).
Obtenir d’autres dédommagements pourrait être possible. Là ça devient le jeu des avocats, par exemple ceux de https://www.vol-retarde.be/indemnisation-retard-avion (voir conditions générales ici: https://www.vol-retarde.be/conditions-generales/5/download)
Autres sites d’information:
SPF économie: http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Voyages/Protection_passagers_aeriens/retard_vol/
Test-Achats: https://www.test-achats.be/famille-prive/droits-des-consommateurs/dossier/droits-du-consommateur-en-cas-de-retard-dun-vol
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Frédéric